Desempenho de uma Biblioteca Universitária Baseada em Indicadores da ISO 11620: Ações para Melhoria do Desempenho e da Qualidade dos Serviços Prestados
Nome: ELAINE CRISTINA TOMÁS PIMENTA
Tipo: Dissertação de mestrado profissional
Data de publicação: 04/07/2016
Orientador:
Nome |
Papel |
|---|---|
| THALMO DE PAIVA COELHO JUNIOR | Orientador |
Banca:
| Nome |
Papel |
|---|---|
| ANTONIO HENRIQUE PINTO | Examinador Externo |
| MARIA ALICE VEIGA FERREIRA DE SOUZA | Examinador Interno |
| ROQUEMAR DE LIMA BALDAM | Examinador Interno |
| THALMO DE PAIVA COELHO JUNIOR | Orientador |
Resumo: O uso de indicadores para avaliar o desempenho de serviços de bibliotecas tem se tornado cada vez mais necessário, e seus resultados têm ajudado a melhorar o funcionamento dos serviços e da gestão. Este estudo se propõe identificar quais ações são necessárias para melhoria do desempenho e da qualidade dos serviços prestados pela Biblioteca Central da Ufes e tem como objetivo avaliar a Biblioteca Central da Ufes usando indicadores de desempenho selecionados da ISO 11620, e a partir da seleção do conjunto desses indicadores, avaliar o desempenho dos serviços da Biblioteca Central da Ufes, analisar os resultados e propor ações de melhoria a partir da apuração dos dados. A metodologia adotada é de cunho qualitativo e quantitativo. A primeira etapa da metodologia foi baseada em uma revisão
bibliográfica; na segunda etapa, a meta foi a obtenção de uma lista de indicadores de desempenho em que foram selecionados 35 indicadores para medir o desempenho da Biblioteca Central; e na terceira etapa, foi feita uma pesquisa de campo com o uso dos instrumentos: questionário, formulário, observação e análise documental. Para as análises estatísticas foi utilizado o software Microsoft Office Excel 2013. A pesquisa com o formulário contou com a participação de 135 usuários e a pesquisa com o questionário recebeu a colaboração de 572 usuários. Resultado de alguns indicadores: disponibilidade de títulos (87%), quantidade de publicações acadêmicas de propriedade da instituição no RI (12%), quantidade de materiais raros acessíveis pelo catálogo web (40%), horas de abertura em comparação com a procura (88%),
quantidade de títulos não utilizados (32%), quantidade de atendimentos a usuários em aulas de treinamento por indivíduo (30), custo por uso da coleção (R$ 32,81), equipe de atendimento ao usuário como porcentagem da equipe total (60%), etc. As ações necessárias para solução dos problemas são: efetivação de projetos, fixação de metas de produção do trabalho, execução de treinamentos para os usuários, divulgação dos serviços, capacitação de pessoal, criação de políticas e aumento de verba para aquisição de materiais. A presente pesquisa poderá ter continuidade, visando ao diagnóstico do desempenho dessa biblioteca ao longo dos anos.
