O processo de Gerenciamento de Incidentes no ITIL: estudo de caso de uma empresa do Setor de Saneamento
Nome: DANIEL BARBARIOLI CARRARETTO
Tipo: Dissertação de mestrado profissional
Data de publicação: 21/12/2016
Orientador:
Nome |
Papel |
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| THALMO DE PAIVA COELHO JUNIOR | Orientador |
Banca:
| Nome |
Papel |
|---|---|
| DIRCE NAZARÉ DE ANDRADE FERREIRA | Examinador Interno |
| HÉLIO ZANQUETTO FILHO | Examinador Externo |
| THALMO DE PAIVA COELHO JUNIOR | Orientador |
Resumo: O objetivo do trabalho foi explicar por que e como foi implantado do processo de Gerenciamento de Incidentes da ITIL em uma empresa de saneamento (Cesan). Buscou identificar os aspectos mais relevantes para a implantação do processo, relatar a implantação sob a perspectiva dos colaboradores, entendendo as motivações, escolhas e ações relativas à essa implantação. A metodologia utilizada foi o Estudo de Caso único. Como resultados, os aspectos considerados mais relevantes pelos participantes envolvidos na implantação foram: o apoio da gestão; o treinamento em ITIL; a colaboração interdepartamental. Como motivação para implantação de um processo de Gerenciamento de Incidentes foi citado o desejo de prestar serviços de tecnologia da informação (TI) por um processo alinhado às melhores práticas de mercado; de melhorar a percepção do usuário de serviços de TI; de utilizar uma metodologia única de atendimento entre as unidades da Gerência de TI da Cesan; de obter melhorias no atendimento dos incidentes de TI; de ter maior controle sobre os incidentes; e de mudar a forma de contratar e avaliar fornecedores contratados. A escolha da ITIL se deu por ser uma biblioteca consolidada, madura e padronizada; por possuir processos interligados; pelos colaboradores já terem conhecimento básico dos processos ITIL; e pelos casos de sucesso e experiências da ITIL em outras empresas. Também foram analisadas as ações específicas relativas à implantação e as oportunidades de melhorias vislumbradas para o processo na Cesan. Como sugestões de pesquisas futuras, registrou-se o estudo de um caso de implantação do processo de Gerenciamento de Incidentes da ITIL em empresas de outro setor; o estudo de caso da implantação de outros processos de gerenciamento da ITIL no setor estudado; e por fim o estudo da melhoria contínua aplicada após a implantação do processo de Gerenciamento de Incidentes da ITIL.
Palavras-chave: Gerenciamento de Incidentes de Tecnologia da Informação. ITIL. Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação. Gerenciamento de Processos. Business Process Management. Tecnologia da Informação.
