INTERATIVIDADE DIGITAL: MODELO DE ARQUITETURA
COMUNICACIONAL PARA OUVIDORIA DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO
ESPÍRITO SANTO - UFES
Nome: LEONARDO ARANHA NUNES
Data de publicação: 01/08/2025
Banca:
Nome |
Papel |
|---|---|
| ARMANDO MALHEIRO DA SILVA | Examinador Externo |
| DARIO DE AZEVEDO NOGUEIRA JUNIOR | Presidente |
| MARGARETH VETIS ZAGANELLI | Examinador Interno |
Resumo: Esta dissertação investiga a interatividade digital na Ouvidoria da
Universidade Federal do Espírito Santo (Ufes), propondo um modelo de
arquitetura comunicacional para promover maior participação social e
democracia digital. O estudo parte do pressuposto de que as Tecnologias da
Informação e Comunicação (TICs) podem fortalecer a relação entre a
administração pública e os cidadãos, alinhando-se aos princípios do Novo
Serviço Público (NSP) e da ciberdemocracia. A pesquisa problematiza a pouca
interatividade oferecida pelo sítio eletrônico da Ouvidoria da Ufes,
questionando se a instituição tem utilizado as TICs para melhorar a
comunicação com a comunidade acadêmica e externa.
O trabalho está fundamentado em três eixos teóricos principais: (1) as teorias
da administração pública (burocrática, Nova Administração Pública e Novo
Serviço Público), (2) os conceitos de governo eletrônico e ciberdemocracia, e
(3) a infocomunicação como ferramenta para interação e participação social.
Metodologicamente, trata-se de uma pesquisa aplicada, qualitativa e descritiva,
baseada em estudo de caso. Os dados foram coletados por meio de análise
documental e observação do sítio eletrônico da Ouvidoria, classificando os
serviços oferecidos em níveis de interatividade (básico, intermediário e
avançado), conforme adaptação da metodologia de Diniz (2000).
UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPÍRITO SANTO
CENTRO DE CIÊNCIAS JURÍDICAS E ECONÔMICAS
MESTRADO PROFISSIONAL EM GESTÃO PÚBLICA
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Os resultados revelam que a Ouvidoria da Ufes opera predominantemente em
um nível básico de interatividade, com foco na divulgação de informações e
serviços transacionais, mas sem ferramentas avançadas de participação, como
fóruns de discussão ou chats interativos. A análise comparativa com outras
universidades federais (UFMG, UFRJ e UFBA) mostrou que a Ufes possui
índices menores de resolutividade e satisfação dos usuários, indicando a
necessidade de melhorias. Além disso, identificou-se uma dissonância entre as
diretrizes institucionais (como o Plano de Desenvolvimento Institucional e a
Estratégia de Governo Digital) e a prática observada, que ainda prioriza a
centralização e a burocracia.
Como produto técnico-tecnológico, a pesquisa propõe a criação de um
aplicativo interativo para a Ouvidoria da Ufes, denominado "UFES OUVE". O
aplicativo incorpora funcionalidades visando ampliar a participação da
comunidade acadêmica e externa. Essa solução busca alinhar a gestão
universitária aos princípios da democracia digital, promovendo transparência,
coprodução de decisões e valor público.
Conclui-se que a implementação de uma arquitetura comunicacional interativa
pode transformar a Ouvidoria em um espaço dinâmico de diálogo e construção
coletiva, fortalecendo a governança democrática e a eficácia dos serviços
públicos. O estudo contribui para o debate sobre a utilização das TICs na
administração pública, destacando a importância da interatividade como
ferramenta para a participação social e a consolidação da ciberdemocracia.
